O que e isso?
Quando um produtor termina o onboarding (seja pelo caminho automatico ou pelo acompanhamento dedicado),
ele recebe uma pesquisa de satisfacao por e-mail. Isso acontece automaticamente,
24 horas depois do ticket ser fechado.
A pesquisa usa o sistema nativo de Feedback Surveys do HubSpot,
entao as respostas ficam registradas direto no CRM, vinculadas ao contato e ao ticket.
Nao precisa de ferramenta externa.
Como funciona
O fluxo e o mesmo para os dois pipelines:
Passo 1
Ticket Fechado
Stage final do pipeline
→
Passo 2
Espera 24h
Delay automatico
→
Passo 3
Envia Pesquisa
E-mail com survey CSAT
→
Resultado
Resposta no CRM
Vinculada ao contato
Quais pipelines sao cobertas?
Tech Touch (Automatico)
Quando o ticket chega no stage "Fechado" da pipeline CX Onboarding,
o workflow aguarda 24 horas e envia a pesquisa para o contato associado.
Esse caminho atende a maioria dos produtores — os que completam o onboarding sem acompanhamento individual.
High Touch (Acompanhamento)
Quando o ticket chega no stage "Fechado — Sucesso" da pipeline High Touch,
o mesmo workflow aguarda 24 horas e envia a pesquisa. Esses sao os produtores que passaram
por reuniao e acompanhamento dedicado.
Um unico workflow cuida dos dois pipelines
O workflow [CX-CSAT] Tech & High Touch monitora ambas as pipelines.
Nao precisa manter dois workflows separados. Quando um ticket de qualquer pipeline
chega no stage final, ele entra automaticamente no fluxo.
Por que esperar 24 horas?
A espera de 24 horas nao e arbitraria. Existe uma razao pratica:
- Da tempo para o produtor sentir o resultado — Se enviar imediatamente apos o fechamento,
o produtor ainda nao teve tempo de avaliar se o processo realmente o ajudou
- Evita fadiga de notificacoes — O produtor ja recebe comunicacoes durante o onboarding.
Dar um intervalo antes da pesquisa aumenta a chance de resposta
- Permite correcoes de ultimo minuto — Se o ticket for fechado por engano
e reaberto dentro de 24h, o workflow cancela automaticamente o envio
Status atual
Workflow principal
Desligado
[CX-CSAT] Tech & High Touch — Finalizado
ID: 1793088281 — Revisao 6
O workflow esta criado, configurado e testado, mas permanece
desligado
ate que a pesquisa seja editada e publicada pela equipe Eduzz.
Abrir workflow no HubSpot
Survey CSAT
Pendente Eduzz
CUSTOM_48 — CX Onboarding
O survey ja foi criado no HubSpot (tipo Custom). A equipe Eduzz precisa
editar as perguntas
e
publicar o survey para que o workflow possa envia-lo.
Editar survey no HubSpot
O que a equipe precisa fazer
Sao 4 passos simples. Estimativa: 30 minutos de trabalho.
Editar a pesquisa CSAT
Acessar
Feedback Surveys → CX Onboarding (CUSTOM_48)
e configurar as perguntas. Sugestao de conteudo:
Pergunta principal (obrigatoria):
"De 1 a 5, como voce avalia a sua experiencia de onboarding na Eduzz?"
Pergunta aberta (opcional mas recomendada):
"O que poderiamos ter feito melhor para ajudar voce a comecar?"
Voces podem personalizar as perguntas como preferirem. O importante e que a pesquisa tenha
pelo menos uma pergunta de escala (1-5 ou NPS) para gerar metricas comparaveis.
Personalizar o visual do e-mail
Na aba "Email" do editor de survey, ajustar:
Assunto sugerido: "Como foi seu onboarding na Eduzz?"
Remetente: Usar o email do time de CX (nao um email pessoal)
Logo e cores: Aplicar identidade visual Eduzz
Texto do corpo: Algo breve e amigavel, como "Queremos ouvir voce! Sua opiniao nos ajuda a melhorar"
Publicar a pesquisa
Apos configurar perguntas e email, clicar em "Publicar" no canto superior direito
do editor. O survey precisa estar publicado para que o workflow consiga envia-lo.
Importante: Publicar o survey nao envia nada automaticamente.
Ele so fica disponivel para ser usado por workflows. O envio so acontece quando o workflow estiver ligado.
Ligar o workflow
Apos publicar o survey, acessar o
workflow [CX-CSAT]
e clicar em
"Turn on" no canto superior direito.
O HubSpot vai perguntar se deseja inscrever tickets que ja estao no stage "Fechado".
Recomendamos
nao inscrever retroativamente no primeiro momento —
esperar uma semana e avaliar as primeiras respostas antes.
Nao ligue o workflow antes de publicar o survey
Se o workflow for ligado com o survey ainda em rascunho, os tickets vao entrar no fluxo,
aguardar 24h, e na hora de enviar a pesquisa nada vai acontecer.
O ticket sai do workflow sem receber o CSAT. A ordem correta e:
editar → publicar survey → ligar workflow.
Onde ver os resultados
Depois que as primeiras respostas comecarem a chegar, existem 3 lugares para acompanhar:
1. Dashboard de Feedback
Em Service → Feedback Surveys no menu do HubSpot.
Mostra a visao geral: nota media, total de respostas, taxa de resposta, e evolucao ao longo do tempo.
E o melhor lugar para uma visao rapida.
2. Timeline do contato
Abrindo qualquer contato que respondeu a pesquisa, a resposta aparece na timeline de atividades.
Util para ver o feedback individual de um produtor especifico.
3. Relatorios customizados
E possivel criar relatorios cruzando dados do CSAT com propriedades do ticket
(pipeline, origem, score, tempo de onboarding). Isso permite identificar padroes —
por exemplo, se produtores High Touch dao notas melhores que Tech Touch.
Perguntas frequentes
O produtor vai receber a pesquisa mais de uma vez?
Nao. O workflow esta configurado para nao re-inscrever tickets.
Cada ticket so passa pelo fluxo uma vez. Se o produtor tiver tickets em ambos os pipelines,
pode receber uma pesquisa por pipeline, mas isso e esperado (sao jornadas diferentes).
E se o ticket for fechado por engano e reaberto?
Se o ticket sair do stage "Fechado" antes das 24 horas, o workflow cancela o envio.
A pesquisa so e enviada se o ticket permanecer no stage final por pelo menos 24 horas.
Posso mudar as perguntas depois de publicar?
Sim. Voce pode editar o survey a qualquer momento. Mas lembre-se: se mudar a escala
(por exemplo, de 1-5 para 1-10), os dados historicos ficam na escala antiga.
Mudancas cosmeticas (texto, cores, ordem) nao afetam dados anteriores.
O CSAT e enviado para afiliados tambem?
O CSAT e enviado para qualquer contato associado ao ticket fechado.
Se afiliados passam pelo onboarding e tem tickets fechados, sim, receberao.
Para excluir afiliados, seria necessario adicionar um filtro no workflow (podemos ajustar se necessario).
Quanto tempo leva pra comecar a receber respostas?
Apos ligar o workflow, o primeiro ticket que for fechado vai receber a pesquisa 24h depois.
Respostas geralmente chegam em 1-3 dias apos o envio. Taxa de resposta tipica para CSAT
por email fica entre 10% e 25%.
Esse workflow interfere nos outros do onboarding?
Nao. O CSAT e um workflow independente. Ele nao move tickets, nao altera propriedades
e nao interfere nos workflows de movimentacao de stage, churn ou SLA. So envia a pesquisa.
Checklist de ativacao
- Criar survey CUSTOM_48 no HubSpot
- Criar workflow [CX-CSAT] com delay 24h + envio de survey
- Configurar enrollment para ambos os pipelines (Tech Touch + High Touch)
- Editar perguntas da pesquisa (conteudo e escala)
- Personalizar visual do email (assunto, remetente, cores)
- Publicar o survey no editor de Feedback Surveys
- Ligar o workflow apos confirmar que o survey esta publicado
Referencia tecnica
Para quem precisar consultar os IDs e configuracoes:
Workflow: [CX-CSAT] Tech & High Touch — Finalizado
WF ID: 1793088281 — Revisao 6
Survey: CUSTOM_48 (tipo Custom)
Delay: 1.440 minutos (24 horas)
Action type: 0-199186210 (Send Feedback Survey)
Pipeline Tech Touch: 855703910 → Stage Fechado (1276862037)
Pipeline High Touch: 878793750 → Stage Fechado Sucesso (1318183328)
Re-enrollment: Desativado