O roteamento de tickets esta mudando para o modelo "pool". Tickets chegam no stage
"Aguardando atribuicao" sem owner. Os agentes veem os tickets do seu time via
Views filtradas e pegam manualmente.
Este documento detalha as 13 Views que precisam ser criadas no HubSpot, alem do ajuste de ordem dos stages em cada pipeline.
Este documento detalha as 13 Views que precisam ser criadas no HubSpot, alem do ajuste de ordem dos stages em cada pipeline.
01 Ajustar Ordem dos Stages
Fazer PRIMEIRO — antes de criar as Views.
O stage "Aguardando atribuicao" ja foi criado via API em todos os 11 pipelines, mas pode nao estar
na posicao correta (primeiro stage). Precisa arrastar para o topo manualmente.
Como reordenar
- Ir em Settings > Objects > Tickets
- Clicar na aba "Pipelines"
- Selecionar o pipeline no dropdown
- Encontrar o stage "Aguardando atribuicao" na lista
- Arrastar para a posicao #2 (logo depois de "Novo")
- Clicar "Save"
- Repetir para cada pipeline da tabela abaixo
Pipelines para reordenar
| # | Pipeline | Stage a mover para o topo |
|---|---|---|
| 1 | Suporte N1 | Humano | Aguardando atribuicao |
| 2 | Suporte N2 | Aguardando atribuicao |
| 3 | Suporte N3 | Tech | Aguardando atribuicao |
| 4 | N3 Tech | Incidentes | Aguardando atribuicao |
| 5 | N3 Tech | Requisicoes | Aguardando atribuicao |
| 6 | N3 Tech | Problemas | Aguardando atribuicao |
| 7 | Suporte N3 | Ops | Prevencao a fraude | Aguardando atribuicao |
| 8 | Suporte N3 | Ops | Juridico | Aguardando atribuicao |
| 9 | Suporte N3 | Ops | Admin/Financeiro | Aguardando atribuicao |
| 10 | Suporte N3 | Ops | Ciberseguranca | Aguardando atribuicao |
| 11 | Suporte N3 | FinOps | Aguardando atribuicao |
Por que posicao #2?
O stage "Novo" continua como primeiro (entrada do ticket). O "Aguardando atribuicao"
fica logo em seguida — e onde o ticket vai apos o roteamento automatico identificar o time.
No board/kanban, aparece como segunda coluna.
02 Criar Views
Como criar uma View
- Ir em Service > Tickets
- Clicar em "All views" (menu lateral esquerdo)
- Clicar "Create new view"
- Dar o nome conforme indicado abaixo
- Adicionar os filtros conforme indicado
- Salvar e compartilhar com o time
N1 Humano — 3 Views (por Belt)
O pipeline N1 tem 3 times baseados no belt do cliente. O filtro por belt_elite diferencia.
View 1: Pool N1 Black
Pipeline = Suporte N1 | Humano
Stage = Aguardando atribuicao
Belt Elite IS ANY OF:
Black Belt Black Belt D2 Black Belt D3 Black Belt D4 Black Belt D5 Black Belt D6 Black Belt D7 Black Belt D8 Black Belt D20 Black Belt D70 Golden Golden Belt Golden Belt D20 Golden Belt D70
Black Belt Black Belt D2 Black Belt D3 Black Belt D4 Black Belt D5 Black Belt D6 Black Belt D7 Black Belt D8 Black Belt D20 Black Belt D70 Golden Golden Belt Golden Belt D20 Golden Belt D70
View 2: Pool N1 Lite e Pro
Pipeline = Suporte N1 | Humano
Stage = Aguardando atribuicao
Belt Elite IS ANY OF:
White Belt Red Belt Orange Belt Green Belt
White Belt Red Belt Orange Belt Green Belt
View 3: Pool N1 Cross
Pipeline = Suporte N1 | Humano
Stage = Aguardando atribuicao
Belt Elite IS UNKNOWN (vazio)
Nota: "Belt Elite" e a property
belt_elite. No filtro do HubSpot,
busque por "Belt Elite" ou "belt_elite".
N2 — 1 View
N2 nao tem divisao por time — todos os analistas veem o mesmo pool.
View 4: Pool N2
Pipeline = Suporte N2
Stage = Aguardando atribuicao
N3 — 1 View por Pipeline
Cada pipeline N3 corresponde a 1 time. Filtro simples: pipeline + stage.
View 5: Pool N3 Tech
Pipeline = Suporte N3 | Tech Stage = Aguardando atribuicao
View 6: Pool N3 Tech Incidentes
Pipeline = N3 Tech | Incidentes Stage = Aguardando atribuicao
View 7: Pool N3 Tech Requisicoes
Pipeline = N3 Tech | Requisicoes Stage = Aguardando atribuicao
View 8: Pool N3 Tech Problemas
Pipeline = N3 Tech | Problemas Stage = Aguardando atribuicao
View 9: Pool N3 Fraude
Pipeline = Suporte N3 | Ops | Prevencao a fraude Stage = Aguardando atribuicao
View 10: Pool N3 Juridico
Pipeline = Suporte N3 | Ops | Juridico Stage = Aguardando atribuicao
View 11: Pool N3 Admin/Fin
Pipeline = Suporte N3 | Ops | Admin/Financeiro Stage = Aguardando atribuicao
View 12: Pool N3 Ciber
Pipeline = Suporte N3 | Ops | Ciberseguranca Stage = Aguardando atribuicao
View 13: Pool N3 FinOps
Pipeline = Suporte N3 | FinOps Stage = Aguardando atribuicao
03 Compartilhar com os Times
Cada view deve ser compartilhada apenas com o time correspondente:
| View | Compartilhar com |
|---|---|
| Pool N1 Black | Time N1 Black (agentes Black/Golden belt) |
| Pool N1 Lite e Pro | Time N1 Lite/Pro |
| Pool N1 Cross | Time N1 Cross |
| Pool N2 | Todos os analistas N2 |
| Pool N3 * | Time do respectivo pipeline N3 |
Como compartilhar
- Na view criada, clicar no icone de engrenagem
- Selecionar "Share with specific teams and users"
- Adicionar o time correspondente
04 Colunas Recomendadas
Configurar estas colunas em cada view:
| # | Coluna | Nota |
|---|---|---|
| 1 | Subject (Assunto) | - |
| 2 | Priority (Prioridade) | - |
| 3 | Create date | Para ver tempo no pool |
| 4 | Categoria | - |
| 5 | Produto | - |
| 6 | Belt Elite | Apenas nas views N1 |
| 7 | Owner | Para ver quando alguem pegou |
05 Checklist de Verificacao
Apos cada view criada, verificar:
- View aparece no menu lateral de Tickets
- Filtros estao corretos (pipeline + stage + belt se aplicavel)
- View esta compartilhada com o time certo
- Colunas estao configuradas
- Stage "Aguardando atribuicao" esta na posicao #2 (depois de "Novo")
06 Ordem Sugerida de Execucao
Seguir a ordem do rollout (menor volume primeiro):
| Ordem | O que fazer |
|---|---|
| 1 | Reordenar stages em todos os 11 pipelines (Secao 01) |
| 2 | Criar view Pool N3 FinOps (teste) |
| 3 | Criar views N3 restantes (Admin, Juridico, Ciber, Fraude, Tech x3) |
| 4 | Criar view Pool N2 |
| 5 | Criar views Pool N1 (Black, Lite e Pro, Cross) — por ultimo |
07 FAQ
O stage "Aguardando atribuicao" nao aparece no filtro da View?
O stage ja foi criado via API. Se nao aparecer, pode ser cache — tente recarregar a pagina. Se persistir, falar com Fabio.
O agente quer ver tickets do pool E os dele na mesma view?
Ele pode criar uma view pessoal com filtro:
(Stage = Aguardando atribuicao) OR (Owner = eu).Como o agente "pega" o ticket?
Abre o ticket na view do pool → Clica em "Assign to me" ou seleciona seu nome no campo Owner → Move para "Em atendimento".
O que acontece se ninguem pegar o ticket?
O ticket fica no pool indefinidamente. Cada time precisa monitorar sua view regularmente. Podemos criar alertas depois se necessario.
Posso reordenar os stages sem afetar tickets existentes?
Sim. Reordenar stages e uma operacao visual — nao muda o stage de nenhum ticket existente. Totalmente seguro.