WF-010 | Pool Model v6 — Roteamento por Pool — EPIC

Secao 01

O Modelo Pool

Em vez de atribuir tickets automaticamente a um agente individual (round-robin), o novo modelo envia o ticket para um pool do time. O ticket fica no stage "Aguardando atribuicao" com o hubspot_team_id setado. Os agentes do time veem o ticket e pegam manualmente.

0

Deploys quando time muda

0

IDs hardcoded

11

Pipelines com pool

Pull

Modelo de atribuicao

Resultado: A Eduzz gerencia os times no HubSpot (Configuracoes > Usuarios e Times). Quando alguem entra ou sai, o roteamento funciona normalmente no proximo ticket. Zero chamados para EPIC. Zero deploys.

Como funciona

Ticket chega no workflow de roteamento
Codigo identifica o time correto (por belt, destino de escalacao, etc.)
Seta hubspot_team_id no ticket
Move o ticket para o stage "Aguardando atribuicao" (pool)
Agentes do time veem o ticket no board/lista filtrada pelo time
Agente pega o ticket e se auto-atribui como owner

Secao 02

Antes vs Depois

Modelo de Atribuicao

Antes (Round-Robin)

// Busca membros do time via API
const teams = await api.get('/settings/v3/users/teams');
const members = getMembers(teamId);

// Round-robin: ticketId % membros
const idx = ticketId % members.length;
const owner = members[idx];

// Atribui owner individual
PATCH ticket: hubspot_owner_id = owner
PATCH ticket: stage = "Em atendimento"

// Problemas:
// - Precisa de EPIC_TEAMS_TOKEN (scope extra)
// - Sub-times dedicados para roteamento
// - Se time muda, proximo ticket pode ir errado

Depois (Pool)

// Identifica time correto (belt, destino, etc.)
const teamId = TEAM_MAP[teamKey];

// Seta team + move para pool
PATCH ticket: hubspot_team_id = teamId
PATCH ticket: stage = "Aguardando atribuicao"

// Agente pega manualmente
// Owner setado quando agente se auto-atribui

// Vantagens:
// - Sem EPIC_TEAMS_TOKEN
// - Sem sub-times dedicados
// - Time muda? Proximo ticket ja funciona

Secao 03

Fluxo Tecnico

N1 Humano (Belt-Based)

  Ticket N1 Criado        Belt Lookup            Team Assignment        Pool
  +--------------+      +-----------------+      +-----------------+      +--------------------+
  | Novo         | ---> | belt_elite?     | ---> | hubspot_team_id | ---> | "Aguardando        |
  | (sem owner)  |      |                 |      |                 |      |  atribuicao"       |
  +--------------+      | Black/Golden    |      | = N1 Black      |      |                    |
                        | White/Red/etc   |      | = N1 Lite e Pro |      | Agente ve e pega   |
                        | null            |      | = N1 Cross      |      +--------------------+
                        +-----------------+      +-----------------+

Escalacao N1 → N2/N3

  N1 "Escalado"          Resolve Destino         Cria Ticket Filho       Pool do Destino
  +--------------+      +-----------------+      +-----------------+      +--------------------+
  | escalonar_   | ---> | N2? sem team    | ---> | hs_pipeline =   | ---> | "Aguardando        |
  | para = ???   |      | N3? + teamId    |      |   destino       |      |  atribuicao"       |
  +--------------+      +-----------------+      | hubspot_team_id |      |                    |
                                                  |   = team N3     |      | Time pega ticket   |
                                                  +-----------------+      +--------------------+

Secao 04

Pipelines e Stages Pool

Pipeline	Pipeline ID	Stage Pool ID	Team ID	Modelo
N1 Humano	`824388612`	`A preencher`	Dinamico (por belt)	Pool + Belt
N2	`824265268`	`A preencher`	Sem team	Pool Manual
N3 Tech	`824388613`	`A preencher`	`77132526`	Pool + Team
N3 Tech Incidentes	`881607732`	`A preencher`	`77132526`	Pool + Team
N3 Tech Requisicoes	`881607729`	`A preencher`	`77132526`	Pool + Team
N3 Tech Problemas	`881608743`	`A preencher`	`77132526`	Pool + Team
N3 Fraude	`865419938`	`A preencher`	`56761888`	Pool + Team
N3 Juridico	`865555876`	`A preencher`	`77132473`	Pool + Team
N3 Admin/Fin	`865557642`	`A preencher`	`77132467`	Pool + Team
N3 Ciber	`865556655`	`A preencher`	`77132526`	Pool + Team
N3 FinOps	`865602174`	`A preencher`	`77132476`	Pool + Team

Stage IDs: Serao preenchidos apos criacao via API (script create-pool-stages.js). Os stages sao criados como primeiro stage (displayOrder=0) em cada pipeline.

Secao 05

Times e Team IDs

N1 — Roteamento por Belt

Time	Team ID	Belts
N1 Black	`77417325`	Black Belt (todas variantes), Golden Belt (todas variantes)
N1 Lite e Pro	`77182082`	White Belt, Red Belt, Orange Belt, Green Belt
N1 Cross	`74324233`	null (cliente final, sem belt) — default

N3 — Escalacao

Pipeline N3	Team ID	Time no HubSpot
Prev. Fraude	`56761888`	Prevencao a Fraude
Juridico	`77132473`	Juridico
Admin/Financeiro	`77132467`	Admin/Financeiro
Ciberseguranca	`77132526`	Fraudes (equipe tech)
FinOps	`77132476`	FinOps
N3 Tech (3 pipelines)	`77132526`	Fraudes (equipe tech)

Sem sub-times dedicados! No modelo pool, nao e necessario criar sub-times so para roteamento. O time existente no HubSpot e usado diretamente. Se um membro nao deve receber tickets, basta nao o incluir no time.

Secao 06

Guia do Agente

Como pegar um ticket do pool

Acesse o board/lista do seu pipeline
Filtre pelo stage "Aguardando atribuicao"
Os tickets visiveis sao do seu time
Abra o ticket que deseja atender
Clique em "Atribuir a mim" (ou selecione seu nome como owner)
Mova o ticket para "Em atendimento"

Importante: Tickets no pool nao tem owner individual. Se ninguem pegar, o ticket fica parado. Cada time e responsavel por monitorar seu pool regularmente.

Secao 07

Plano de Rollout

Rollout incremental, 1 pipeline por vez, do menor para o maior volume. WFs antigos permanecem intactos — rollback em menos de 2 minutos.

Ordem	Pipeline	Volume	Risco
1	N3 FinOps	Baixo	Baixo
2	N3 Admin/Fin	Baixo	Baixo
3	N3 Juridico	Baixo	Baixo
4	N3 Ciber	Baixo	Baixo
5	N3 Fraude	Medio	Medio
6	N3 Tech (3)	Medio	Medio
7	N2	Medio	Medio
8	N1 Humano	Alto	Alto

Secao 08

Rollback

Tempo de rollback: < 2 minutos. WFs antigos permanecem intactos.

Procedimento

Desabilitar WF novo (v6 pool)
Reativar WF antigo (v4/v5) — codigo ainda esta la
Rodar script rollback-pool-to-novo.js para mover tickets do pool de volta para "Novo"

Stages: Os stages "Aguardando atribuicao" podem ficar nos pipelines sem impacto. Nao precisa deletar. Sao apenas stages inativos se nenhum WF direciona tickets para la.